De las redes sociales a la comunicación interna organizacional

Las redes sociales son un arma a favor

Facebook, Twitter, YouTube, entre otras redes sociales, tienen el poder de ser herramientas que afectan o benefician el desarrollo de una persona, organización o comunidad. Todo depende del uso que los administradores les den a estas.  Muchos expertos en comunicación y mercadeo han abordado las ventajas que la social media trae a la imagen de la empresa, lo cual repercute indirecta o directamente en las ventas de la misma.

Sin embargo, muy poco o nada se ha desarrollado el uso y potencial que las mismas pueden tener a nivel interno de las organizaciones. En la mayoría, se priva a los empleados el acceso a sus cuentas, para evitar que la productividad o calidad de sus servicios se reduzca. A continuación se presentarán formas de usar las redes sociales, que se han convertido en productos de consumo diario, a favor de los empleados y la empresa.

La comunicación interna en las organizaciones

Un elemento importante para el desarrollo, económico y social, de las organizaciones es la comunicación. Los adecuados procesos de comunicación interna dan como resultado una exitosa comunicación externa. Para trabajar en la comunicación interna deben tomarse en cuenta varios aspectos de los empleados y de los procesos que estos realizan.

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Según  Fernando Martín, la   comunicación interna es el “conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización, para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados, para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales”. (Guzman, 2012: 76)

Precisamente en este punto entran a actuar las redes sociales como herramientas para crear y fortalecer las interacciones entre los miembros de una organización y mejorar así los resultados externos.

Un mundo de funciones y aplicaciones

Las cifras de los usuarios de las redes sociales aumentan cada día en Europa, América y por lo tanto, también en Guatemala. Dentro de las estadísticas se puede mencionar que el 20% de la población con acceso a Internet es miembro de una red social. El usuario medio consulta su red social al menos dos veces al día y   la mitad de los usuarios no tiene acceso a las redes sociales desde sus puestos de trabajo en la empresa. (http://www.rivassanti.net/notas-sobre-Las-Redes-Sociales/Estadisticas-de-volumen-de-usuarios-Facebook-y-Redes-Sociales.php)

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Facebook es la red social más conocida a nivel mundial, el 85% de los usuarios de Internet conocen Facebook. En el último año ha sumado 49 millones de cuentas y alcanza ya los 1.109 millones. Twitter supera los 500 millones de cuentas. Google+ tiene 300, Instagram 150 y YouTube 100 millones. Los usos de las mismas son variados, estar en contacto con amigos y familiares, publicar fotografías de sí mismos y sus actividades, información, entretenimiento, mercadeo, encuestas y muchas más.

Pero en esta ocasión se le agregará una nueva utilidad o beneficio: fortalecimiento de la comunicación interna organizacional. ¿Cómo? Fácil y sencillo. El primer punto es tomar a las redes sociales como aliadas y no como enemigas del rendimiento en general de los empleados.

Posteriormente el administrador de redes o el comunicador organizacional de la empresa creará un grupo secreto en Facebook, por ser la red social más popular. En este agregará las cuentas de los empleados, informándoles previamente de la acción. Asimismo, se pautarán normas del uso de las redes sociales dentro de la empresa.  

Las normas de uso dependerán de las funciones que en general realice la empresa o de las que cumpla cada empleado. Puede ser de 10 a 15 minutos en la primera hora de trabajo, antes o después del almuerzo o en la última hora. También puede promoverse en los horarios de refacción o comidas.

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En este grupo pueden crearse o reforzarse la misión, visión y valores de la empresa, según la situación de cada institución. El comunicador preparará una actividad distinta cada semana o quincena. Proponiendo acciones sencillas, como pedirles que escriban una frase acerca del respeto, publicar una imagen de la tolerancia, resolver una trivia que revele datos históricos de la empresa.

Para motivar el uso y la participación de los empleados, se premiará al final de cada mes al más creativo o rápido en contestar. El grupo será una herramienta importante para medir la satisfacción de los trabajadores dentro de la organización, pues pueden plantearse encuestas acerca de su opinión respecto algunos temas laborales. Ayudará a la toma de decisiones.

Si el departamento de comunicación trabajara en la edición de vídeos corporativos, puede publicarlos y pedir que comenten sobre el contenido del mismo. Será un espacio perfecto para publicar fotografías de capacitaciones, cumpleaños o eventos especiales en los que participen los trabajadores. En este se reconocerá de forma pública al empleado del mes, se felicitará a cumpleañeros, recién casados y madres que hayan dado a luz o se expresará el pésame a algún compañero que esté de duelo. De esta forma se reforzará la identidad y sentido de pertenencia a la empresa.

El medio se prestará para la organización de eventos formales o informales, como Baby Showers, despedidas de solter(o), convivios navideños, encuentros deportivos, almuerzos y más. Los compañeros propondrán fecha del evento, lugar y horario. Así como los materiales que cada uno aportará para la realización del mismo.

Si no pueden reemplazarse por completo las impresiones de memorandos, sí reducirá el uso de papel y tinta para informar al personal acerca de actividades que se realizarán durante la semana o el mes. El grupo en Facebook informará el administrador cuántas personas y quiénes leyeron la información, dejando por un lado las tradicionales copias o firmas de recibido. La constancia digital es fidedigna, pues no permite la alteración de datos.

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La retroalimentación se facilita por este medio. Los empleados tendrán la libertad de manifestar sus inquietudes, dudas, solicitudes o inconformidades.  Siendo el administrador o comunicador que gestione o traslade la información al departamento que corresponda y dé pronta respuesta a la misma. Dicho espacio también permite que se pueda abrir una sala de chat con uno o varios miembros del grupo, para tratar temas específicos.

Finalmente pero no menos importante, se pondrá especial atención al diseño de las imágenes que identifiquen al grupo virtual. La foto o imagen de perfil puede ser el logotipo de la empresa y la de portada será reemplazada constantemente con elementos que identifiquen a los empleados con la organización. Esta puede ser la fotografía con más “likes” de un evento o la imagen que publicó alguno de los empleados.

Estas acciones harán que el personal se sienta valioso e importante. Los directivos deben prestarle atención a las actividades que se realicen en el grupo virtual, para que los trabajadores tomen con respeto y seriedad cada una de sus participaciones en el mismo. De lo contrario será visto como pérdida de tiempo y puede prestarse sólo para entretenimiento, chismes o críticas destructivas.

¿Se puede aplicar en todas las organizaciones? 

Esta pregunta es muy importante. Pues, hay que recordar que, en Guatemala y otros países, gran parte de las organizaciones pertenecen a la industria manufacturera, agrícola, minera, comida rápida, alimentos no perecederos, medicamentos o prestan servicios como hospitalización, seguridad privada, construcción, impulsadoras de ventas, masajes, bancos, entre otros.

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Dichas empresas o micro empresas cuentan con instalaciones y personal administrativo, pero la mayoría de sus trabajadores laboran en plantas de producción donde no pueden ni deben manipular computadoras o dispositivos móviles, como medida de seguridad industrial. O bien, por su constante y completa atención al cliente no tienen acceso a redes sociales. Regularmente, poseen un lugar para dejar su teléfono móvil durante las horas de trabajo.

Entonces, las propuestas anteriores no son 100% viables. Cualquier administrador o ingeniero las descartaría fácilmente, porque su responsabilidad es enfocarse en la producción, calidad, maquinaria y seguridad. No se está afirmando que se despreocupan por las relaciones humanas entre los empleados y la comunicación interna de la fábrica. Pero están acostumbrados a trabajarla de forma tradicional, a través de memorandos, carteleras y reuniones quincenales o mensuales.

Sin embargo, el presente artículo busca dejar la inquietud a los directivos sobre el uso de las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TICs), como una herramienta útil para el progreso de la organización. Pueden invitar a su personal a visitar la página web, fan page, canal de YouTube de la empresa, en el tiempo libre fuera de la misma y a externar sus comentarios, en estos mismos medios o de forma personal.

Probablemente, los trabajadores sí poseen cuentas en las redes sociales, aunque no las revisen constantemente. Por lo que lograr que visiten los sitios web de la empresa o que participen en los grupos secretos de Facebook fuera del horario laboral, fomentará aún más la identidad  y compromiso con la misma. A la vez que cada empleado se sentirá importante para la organización, porque sabrá que sus opiniones y emociones son tomadas en cuenta.

Sin duda, la creatividad del administrador de redes o comunicador organizacional será fundamental para implementar acciones de comunicación interna que sean llamativas e interesantes para el personal, sin poner en riesgo la seguridad de los trabajadores y la calidad de los productos o servicios que se ofrezcan.

Reinvención para identificación

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Las empresas deben avanzar de la mano con el mundo tecnológico, no sólo para mejorar sus servicios e imagen externa, sino también para fortalecer la comunicación interna y facilitar el logro de objetivos.

Probablemente, en muchas organizaciones ya existan grupos secretos pero no oficiales. Abrir uno les sorprenderá a los empleados y les interesará observar o participar en el desarrollo del mismo. Si las acciones solicitadas o motivadas por este medio responden a un plan estratégico serán de éxito.

Cuando las publicaciones o comentarios hechos por el personal ameritan una respuesta formal por parte de los directivos, deben tramitarse en el menor tiempo posible, para ganarse el respeto y confianza del mismo en la funcionalidad del grupo.

La implementación de las acciones que aquí se proponen puede convertirse en un pilar primordial de la cultura corporativa. La cual aportará elementos de diferenciación con la competencia y otras empresas en general.

 Bibliografía

Guzmán, Vanessa. 2012. Comunicación Organizacional. 1ª ed. México: Red Tercer Milenio. P. 95

Torres, Andrea; Criollo, Rosa; Pulido, Jairo. 2011. La importancia de la comunicación interna para generar una cultura de servicio. Especialización en Gerencia de la Comunicación Organizacional. Instituto de Postgrados. Universidad de la Sabana. 

Electrografía

http://www.rivassanti.net/notas-sobre-Las-Redes-Sociales/Estadisticas-de volumen-de-usuarios-Facebook-y-Redes-Sociales.php Consultado el 13/10/2014 a las 22 horas

La primera piedra: Teoría de las Relaciones Humanas

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El enfoque humanístico dentro de las organizaciones  aparece con la teoría de las relaciones humanas en los Estados Unidos, a partir de la década de los años treinta. Podría considerarse esta teoría como la primera piedra en la construcción de cultura organizacional. Por tal razón, en este apartado se expondrán brevemente datos históricos, características y  aplicación de dicha teoría a la comunicación dentro de las organizaciones.

Antecedentes

Su nacimiento fue posible gracias al desarrollo de las ciencias sociales, principalmente de la psicología, y en particular la psicología del trabajo, surgida en la primera década del siglo XX, la cual se orientó principalmente hacia dos aspectos básicos:  análisis del trabajo y adaptación del trabajador al trabajo y adaptación del trabajo al trabajador.

Origen

La teoría de las relaciones humanas surgió de la necesidad de contrarrestar la fuerte tendencia a la deshumanización del trabajo, iniciada con la aplicación de métodos rigurosos, científicos y precisos, a los cuales los trabajadores debían someterse forzosamente. Las cuatro principales causas son:

Elton Mayo - Principal exponente/Fuente: Internet

1. Necesidad de humanizar y democratizar la administración.
2. Desarrollo de las ciencias humanísticas.
3. Las ideas de la filosofía pragmática de John Dewey y de la psicología dinámica de Kurt Lewin.
4. Las conclusiones del experimento de Hawthorne realizados entre 1927 y 1932 bajo la coordinación de Elton Mayo.

Los experimentos y resultados de Hawthorne.

En 1927 el Consejo Nacional de Investigaciones inició un experimento en una fábrica de la Western Electric Company, situada en Chicago, en el barrio de Hawthorne, con la finalidad de determinar la relación entre la intensidad de la iluminación y la eficiencia de los obreros en la producción. Ese experimento que se volvería famoso, fue coordinado por Elton Mayo, luego se aplicó también al estudio de la fatiga, accidentes en el trabajo, rotación de personal y efecto de las condiciones físicas del trabajo sobre la productividad de los empleados.

Resultados

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El nivel de producción depende de la integración social. Se constata que el nivel de producción no está determinado por la capacidad física o psicológica  sino por las normas sociales y las expectativas que lo rodean.

El comportamiento social de los trabajadores se apoya por completo en el grupo.

Las recompensas y sanciones. Mayo y sus seguidores creían que la motivación económica era secundaria en la determinación del rendimiento del trabajador.

Los grupos informales. La empresa pasa a ser vista como una organización social compuesta de diversos grupos sociales informales.

Las relaciones humanas. Son las acciones y actitudes resultantes de los contactos entre personas grupos. En las empresas surgen las oportunidades de desarrollar relaciones humanas debido a la gran cantidad de grupos y las interacciones que se presentan necesariamente.

Énfasis en los aspectos emocionales. Los elementos emocionales inconscientes, incluso irracionales del comportamiento humano atraen a casi todos los forjados de la teoría de las relaciones humanas.

Funciones de la teoría de las relaciones humanas

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Motivación: nueva concepción de la naturaleza del hombre: el hombre social. Los trabajadores son criaturas sociales complejas que tienen sentimientos y deseos y temores. Las personas se ven motivadas por ciertas necesidades y logran sus satisfacciones primarias con la ayuda de los grupos en que interactúan. Elton Mayo propusa una nueva teoría de la motivación: el hombre motivado no por los estímulos económicos y salariales, sino por recompensas sociales y simbólicas.

Necesidades básicas: para comprender qué motiva el comportamiento, es necesario el conocimiento de las necesidades humanas. Fisiológicas, psicológicas y necesidad de autorrealización.

Moral y actitud: la moral es una consecuencia del estado motivacional provocado por la satisfacción o insatisfacción de las necesidades de los individuos: por tanto, se eleva la moral cuando la organización satisface las necesidades de los individuos y esta se disminuye cuando la organización frustra la satisfacción de tales necesidades. Una moral alta va acompañada de una actitud de interés identificación, fácil aceptación entusiasmo positivo con relación al trabajo y por lo general, marcha paralela a la disminución de los problemas de supervisión y de disciplina.

Liderazgo: la teoría de las relaciones humanas constató la enorme influencia del liderazgo en el comportamiento de las personas. El experimento de hawthorne demostró la existencia de líderes informales que encarnaban las normas y expectativas del grupo, mantenían un estricto control sobre el comportamiento del mismo y ayudaban a los obreros a actuar como un grupo social cohesionado e integrado.

Aplicaciones en la comunicación

Después de analizar las consecuencias del experimento de Hawthorne y los experimentos sobre liderazgo, los investigadores centraron su atención en las oportunidades de escuchar y aprender de las reuniones de grupo, y observar los problemas de integración grupal de las empresas.

El enfoque de las relaciones humanas adquirió cierta imagen popular, cuyo efecto real fue obligar a los administradores a: a) asegurar la participación de las personas de los niveles inferiores en la solución de los problemas de la empresa, b) incentivar la franqueza entre los individuos y los grupos en las empresas.

La comunicación es una actividad administrativa que cumple dos propósitos esenciales: a) proporcionar la información y la explicación necesaria para que las personas puedan desempeñar sus tareas, y b) proporcionar las actitudes necesarias que promuevan la motivación, la cooperación y la satisfacción en los cargos.

Aportes de la teoría a la comunicación organizacional

Organización informal  

A partir de los resultados de Hawthorne, se verificó que el comportamiento de los individuos en el trabajo no podía ser comprendido de manera adecuada, sino se consideraba la organización informal de los grupos así como las relaciones entre esa organización informal y la organización total de fábrica.

“La organización informal es una red de relaciones personales  y sociales no establecidas o requeridas por la organización formal, sino que surgen espontáneamente cuando las personas se asocian entre sí”. (Newstrom, 2011, P 300).

Las características de la organización informal son relación de cohesión, estatus, colaboración espontánea y patrones de relaciones y actitudes.

Dinámica de grupo

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Éste es uno de los temas predilectos de la teoría de las relaciones humanas, Kurt Lewin es considerado el fundador de la escuela de la dinámica de grupo. “Mayo demostró que los trabajadores establecían grupos informales que afectaban la satisfacción labor y la eficacia. Por su parte, Lewin comprobó que los direntes tipos de liderazgo producían distintas respuestas en los grupos” (Newstrom, 2011, P 299).

Los procesos grupales y los hábitos sociales no son estáticos sino vivos y dinámicos, se originan en una variedad de causas. Los miembros de un grupo se comunican de manera directa, cara a cara, razón por la cual cada miembro influye en lo demás y es influenciado por estos. El grupo presenta las siguientes características: a) una finalidad u objetivo común, b) una estructura dinámica de comunicaciones y c) una cohesión interna.

Bibliografía

Chiavenato, Idalberto. 1999. Introducción General a la Teoría Administrativa.

5ta. ed. Estados Unidos: Editorial Mc Graw Hill.

Newstrom, John.2011. Comportamiento humano en el trabajo. 13 ed. Estados Unidos: Editorial Mc Graw Hill. P. 299 y 300.

Electrografía

http://www.umc.edu.ve/umc/opsu/contenidos/milagros/Unidades/Unidad%20III/Guia/Guia.pdf. Consultado 05/05/2014

Filosofía de la empresa, pilar fundamental de la cultura corporativa

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La filosofía de la empresa consiste en la misión, visión, políticas y valores que persiguen o viven las personas que laboran para la institución. Carecer de la declaración oficial de dichos elementos causará, probablemente, inestabilidad y desorientación en las acciones que realiza cada empleado, porque no saben qué están haciendo, por qué, ni hacia donde se dirigen. Y en algún momento podría llegar a causar pérdidas para la empresa.

Cuando se subestima o pasa por alto estos puntos estratégicos, la única razón de los trabajadores para laborar en una organización es devengar un sueldo. Se hace lo que se necesita en cada plaza o puesto, pero no se vive una verdadera cultura corporativa. La iniciativa y proactividad que puedan manifestar algunos empleados se convierte en mecanicidad y pasividad.

Tal vez, muchos dueños y colaboradores de empresas o fábricas en Guatemala y otros países afirmarán que no poseen misión ni visión y que llevan muchos años teniendo éxito. Sin embargo, podrían mejorar sus resultados si establecieran de forma concreta sus actividades principales, objetivos, medios y recursos para alcanzarlos. Les permitiría ganar la fidelidad y compromiso de sus empleados.

Todos los miembros de la organización conocerían su misión. Y la visión de la empresa sería la propia. Sabrían que  su trabajo llevaría a la empresa a alcanzar o mantener el éxito por muchos años más, pero que hacerlo requerirá de vivir y cumplir valores, para que el éxito sea  digno, transparente y de orgullo para todos los que se relacionan directa e indirectamente con la empresa.

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Si se está decidido a trabajar entonces en la filosofía de la empresa, debe empezarse por declarar la misión. Esta describe la principal actividad de la misma, responde a la pregunta ¿A qué se dedica la institución?  Por ejemplo, fabricar zapatos de calidad, prestar servicios de salud, educar con valores, informar con responsabilidad, etc.

Agregarle un adjetivo calificativo a la acción principal que realiza la empresa diferenciará el producto o servicio de la competencia. La misión debe ser corta para incluirla en material corporativo o de publicidad y que pueda ser recordada  fácilmente por clientes internos y externos. Razón por la cual la fase de difusión será muy importante.

Posterior a la misión se declarará la visión. Es decir, establecer a dónde quiere llegar la empresa. Está claro que desde su inicio la organización empezó un recorrido, pero sin visión lleva un rumbo desconocido. Cuando se sabe a dónde ir, todos trabajan para alcanzar la meta. La cual se transcribe en un sueño o aspiración.

Para declarar la misión hay que tomar en cuenta la brevedad, generalidad y flexibilidad. La flexibilidad es importante, porque puede ajustarse a las necesidades que la organización vaya encontrando en el camino. Por ejemplo, Convertirnos en la mejor empresa de cable, teléfono e Internet en San José Pinula.

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Finalmente, se declararán los valores. Complementos de la misión y visión, porque son las herramientas necesarias para cumplirlas. Los valores se dividen en principios, creencias y reglas. Entre los que se puede mencionar, respeto, excelencia, puntualidad, tolerancia, trabajo en equipo, cooperación, entre otros.

La selección y vivencia de los valores dependerán de las prioridades y propósitos de cada institución. Son necesarios para encauzar a todos los colaboradores en una misma dirección, a pesar de la diversidad de culturas o creencias que cada empleado posea. Si el objetivo es el mismo para todos, los valores dentro de la empresa también deben serlos.

Definir la visión, misión y los valores no facilitará la tarea de cada organización, pero tendrá claro que quiere, cómo y para qué. Serán los fuertes cimientos para una cultura organizacional y un prometedor futuro de la empresa y sus integrantes.